Kiszolgáltatott, sebezhető ügyfelek a prémium- és privátbanki szegmensben

Kik a "vulnerable client"-ek és mire érdemes figyelni velük kapcsolatban a Private Banking tanácsadás során?

 

Szellemi vagy fizikai fogyatékosság, súlyos krónikus betegség vagy éppen hallás és látássérülés – tényezők, amelyektől egy pénzügyi szolgáltató ügyfele sokkal sebezhetőbbé vagy kiszolgáltatottabbá válhat egy átlagos kliensnél.

Private Banking szolgáltatóként érdemes ügyelni a vulnerable client státuszú ügyfelekre.

Szigorú szakmai szempontokat figyelembe véve e kiszolgáltatottság és sebezhetőség gyakorlatilag extra pénzügyi kockázatként jelenik meg a prémium- és privátbanki ügyfelek szempontjából, amit definiálni és kezelni szükséges és amire világszerte egyre több privátbanki szolgáltató, pénzintézet és pénzügyi szervezet hívja fel a figyelmet.

 

Ki számít „vulnerable client”-nek?

A pénzügyi kiszolgáltatottság vagy sebezhetőség oka, valamint mértéke rendkívül sokféle lehet. Ráadásul sokkal több prémium- és Private Banking ügyfelet érinthet, mint azt korábban a pénz- és tőkepiac szereplői, vagy akár maguk az ügyfelek gondolták.

1. Egészségügyi szempontból kiszolgáltatott ügyfelek, akik a bevezetőben már említett egyértelmű okok miatt kiszolgáltatottak a pénzügyi szolgáltatónak. Fogyatékossággal élők, hallás- vagy látássérültek, súlyos krónikus betegek, mentális betegséggel élők vagy éppen kognitív zavarokkal küzdő személyek.
2. Élethelyzetükből adódóan sebezhető ügyfelek, akik éppen gyászidőszakot élnek meg, egzisztenciális sokkot élnek át, válás vagy szakítás után vannak, éppen büntetőeljárás zajlik ellenük (akár az ítéletre várva, jogi szempontból ártatlanul), esetleg hazájukat elhagyva menekültként vagy bevándorlóként új életet kezdenek egy ismeretlen országban.
3. Képesség alapján kiszolgáltatott ügyfelek, akik beszéd-, olvasási vagy írászavarral küzdenek, netán nem beszélik egy adott ország hivatalos nyelvét. De ide tartozhatnak a digitalizációban nem jártas vagy tanulási zavarral, esetleg korlátozott kombinatorikai képességekkel rendelkező ügyfelek is.

Sőt, a fenti tényezők akár egyszerre is fennállhatnak, még nagyobb kockázatot jelentve ezzel egy pénzügyi szolgáltató ügyfelének. Ráadásul a Private Banking státusszal járó magas vagy extra magas likvid vagyon csak tovább fokozza a kérdés relevanciáját.

3 vulnerable client példa Magyarországról

Magyarország esetében is igaz, hogy sokkal több vulnerable client lehet, mint azt elsőre gondolnánk. Sőt, sok esetben sem a szolgáltatók, sem maguk az ügyfelek nem tudják, hogy a szolgáltatás során milyen hátrányokat szenvedhet el a kliens. Íme néhány elgondolkodtató adat:

• 65 év felettiek: A hazai korfa alapján egyre több a 65 év feletti, akik nagy részére jellemző a digitális kiszolgáltatottság (de sokan krónikus betegek is közülük). A Private Banking szegmensben ráadásul a NextGen megjelenése és a generációváltás fellendülése után is számos esetben találunk 65 év feletti ügyfelet.
• Válás: Hazánkban évente több tízezren válnak el, rájuk is kiemelt figyelmet kell fordítani a válóper vagy gyermekelhelyezési per alatt, ami a munkahelyi stresszel együtt nagyon megterhelheti az ügyfeleket. E nehéz érzelmi időszak alatt akár jelentősen is csökkenhet az ügyfelek pénzügyi ítélőképessége és nagyobb az esély a rossz, felelőtlen döntésekre. Egy jó privát bankár, ilyenkor sokat segíthet a megelőzésben.
• Gyászidőszak: Egy sajnálatos haláleset egyszerre 2 kemény kihívás elé is állíthatja az örökösöket. Egyrészt el kell gyászolniuk szerettüket, ami önmagában is nehéz kihívás lehet. Másrészt egy nagyobb örökölt vagyon kapcsán számos felelősségteljes döntést kell meghozni a családtagoknak. Ebben az esetben is kiemelt figyelem és türelem szükséges a szolgáltatók részéről.

 

Így védekezhetnek a Private Banking szolgáltatók

A vulnerable client témája szerencsére egyre inkább a hazai- és nemzetközi szakemberek látókörébe kerül, így mind több szolgáltató gondolkodik el azon, milyen módon lehetne segíteni a kiszolgáltatott és sebezhető ügyfelek ügyintézését. De vajon mit tehetnek a privátbanki szolgáltatók?

 

1., Kockázatok azonosítása

A Private Banking szolgáltatóknak elsődlegesen fel kell mérniük az országukra, valamint meglévő és a jövőbeli ügyfélkörükre jellemző kockázatokat.

 

2., Stratégiaalkotás

A kockázatok felmérése után érdemes stratégiai szinten foglalkozni a vulnerable client kérdésével és az egyes ügyféltípusok számára előre definiált alternatívákat, esetleg speciális tudással rendelkező tanácsadókat (jelnyelv, pszichológiai ismeretek, stb.)  biztosítani a Private Banking tanácsadás során.

 

3., Minél transzparensebb, annál jobb

Szolgáltatói-, ügyfél- és hatósági oldalról is mindenkinek az a legfőbb érdeke, hogy a vulnerable clienteket érintő mechanizmusok minél transzparensebbek legyenek.

• Az ügyfél pontosan tudja mire számíthat a tanácsadás során.
• A hatóságnak könnyű legyen az ellenőrzés vagy építő jellegű kritika megfogalmazása.
• A szolgáltatónak pedig a morális kötelesség mellett, kiváló PR is lehet a transzparens cégkultúra.

+1 tipp a privátbanki szolgáltatóknak

Szolgáltatói oldalról érdemes akár külső szakértőket vagy szervezeteket is bevonni, amelyek közül a legtöbb non-profit, így tiszteletdíj nélkül is szívesen ellátják értékes tanácsokkal a pénzügyi szolgáltatókat.

---

Mivel a vulnerable client iránti érdeklődés még csak mostanában került fókuszba a hazai pénzügyi szolgáltatóknál, ezért most a legfontosabb feladat, hogy a piaci szereplők (ügyfelek, szolgáltatók, szervezetek) megfelelő figyelemmel, türelemmel és érdeklődéssel legyenek egymás iránt, ez garantálhatja ugyanis hosszú távon, hogy a sérülékeny és kiszolgáltatott ügyfelek minél jobb minőségű szolgáltatásban részesülhessenek.